2015年已经过半!药店发展十大趋势浮出水面

  站在2015年中回头看,可以发现药店行业在相对沉寂数年后突然变得异常活跃——电商发飙、上市受捧、股市跑火、并购发猛、联盟群起、团社频出、加盟重生、论坛接踵,更不消说在战术层面的单品引爆、重度PK、蜂拥培训、内部订销、极致技巧等等。 

  但另一方面,行业增长却似乎与热闹喧嚣并不搭调,持续多年的弱增长依然持续,局部的活跃与火爆好像大浪淘沙却难以见到金。 

  此时此刻,大家最想的是,药店发展到底“何势主沉浮”?在未来面前,谁也无法准确预测,但谁都可以根据现状去评估、探析与预判,带着思考去行走。以下便是笔者的思考与总结: 

  “理念回归化” 

  回归零售本质 

  很简单,就是“让顾客满意”,不管技术如何发展、时代如何更替,这都不会改变! 

  特别是互联网的兴起,会倒逼零售加快进入消费者主权时代,他们的需求会变得更加碎片化、便捷化、个性化、多元化与差异化,而且追求更好玩、更有温度等等!面对改变,零售业必须回归本质,以顾客为中心,竭尽全力为之提供低成本、高效率服务。 

  同时,互联网还拓宽、加深了零售业“人-货-场”三大核心要素的外延与内涵,“资金流、信息流、物流”的实现路径变得愈加复杂。信息化带来的不仅仅是电商渠道的简单增加,更需要组织架构、组织制度、运营方式、业务流程、盈利模式等的全方位重构。 

  未来,作为传统零售企业,就看谁更能融合“人性”与“技术”对顾客的影响,更能提升全渠道要素(随时、随地、随意,方便、快捷、实惠等)间的乘积得分,谁就更有可能成为新的赢家。 

  回归顾客中心 

  在开放而过剩的市场经济下,“以客户为中心、市场为导向”成为企业的基本使命,企业既要围绕顾客需求去组织、实施与评价经营活动,不断增加顾客依存度,还要通过正确的客户关系管理为企业带来更大价值。 

  应该看到,药店行业历经20多年发展,确实在逐步偏移“以顾客为中心”的服务理念,而是过多地关注了自身的业绩增长,一味强调销售结果而忽略了销售成因。药店行业的持续发展,需要所有同仁以切实行动积极回归顾客中心,通过强化成因而增强成果。还是那个观点,医药需求是刚性需求,药店根本不用发愁没有需求或需求减少,只要能准确地了解、分析、洞察到顾客的真正需求,用专业服务去满足,为顾客解决健康问题,药店就一定能长盛不衰。 


  回归医药精神 

  在笔者看来,医药精神的核心部分就是——“科学*人文”: 

  一方面要注重科学,既信奉医药服务可以为顾客解决疾苦,也要看到是药三分毒,会给顾客带来不同程度的痛苦。医药服务实质上是为顾客在“疾苦”与“痛苦”中两害相争治其重。因此,对医药产品与服务的提供,必须敬畏不乱用、谨慎而使用! 

  另一方面,只要顾客到来,不管“科学”是否够力,都应该在其“弱势期”给予发自内心的人文关怀!“即使我能力、条件有限,治不了您的病,也要微笑着送您出我的诊所”。 

  回归价值理念 

  在零售业,顾客的价值感受主要源于商品、价格与服务,这三大要素的价值表现取决于消费者。换句话说,“我们不是通过价格来出售产品,而是通过产品与服务来出售价格”,这也是零售价值理念的核心精髓,即顾客价值感受=(收益+体验)/价格。 

  “商业模式的互联网化” 

  互联网诞生50多年来,从来没有像现在这样影响到每个国人的日常生活与工作,也导致了商业活动的巨大变革。对传统零售业而言,眼下最大的麻烦在于互联网方面的信息太乱、观点太杂、主意太多,真正能转化为商业模式的却十分有限;同时,尽管媒体经常鼓吹传统零售要倒闭多少多少,但互联网公司倒掉的似乎更多。面临互联网的挑战,实体零售不明觉厉但又难以应对。 

  但无论如何,有一点是明确的,即都认定要主动去拥抱互联网,关键是如何拥抱。目前主要有两大阵营,即“互联网+”还是“+互联网”,前者强调颠覆式的“逆袭创新”,后者则强调延续式的“顺势创新”。 

  对于药店行业,笔者倾向于以“+互联网”为上策。“互联网+”或许可以带来颠覆式成长,但风险更大,很可能没成长先被颠覆。正如三大武林秘笈所调侃:“欲练神功挥刀自宫→挥刀自宫未必成功→不必自宫也可神功”。 

  另外,从国际上看,德国的“工业4.0战略”,美国的“工业互联网”等,都可以大致归为“+互联网”的阵营。 

  “组织社会化” 

  任何一个行业发展,最初都更多地依赖市场力量,通过激活企业个体来推动,“八仙过海各显神通”。随着行业规模的扩大,横向的联合与纵向的整合也就成为发展之必然。另外,行业的持续良性发展,也需要各种联合性组织的支撑与带动,药店未来发展过程中,各种社会化组织一定会越来越多,所发挥作用也会越来越大。总体说来,大概会呈现以下趋势: 

  企业内部社会化组织形成 

  接下来的发展过程中,药店连锁化程度必然进一步提高,当某些企业规模到一定体量时,企业社会化特征会越来越明显,这个时候就需要工会以及各种管理委员会、文化活动委员会等非正式组织,与企业正式组织良好互动,确保员工心气融合与企业经营管理活动相得益彰。 


  品牌加盟也许会浴火重生 

  尽管当前连锁率有所提升,但单体药房或实质上的单体化运作药房依然是大比例,各种新型的品牌加盟模式,在未来发展中也许会浴火重生。 

  联盟组织风起云涌 

  随着行业的发展,很多企业个性化的问题会被叠加成行业共性化问题,诸多个性化需求也会汇聚成行业共性化需求,共性因素一多,各种联盟风起云涌就会汇成一种潮流,由此,未来联盟间的竞争也必然日趋激烈。 

  协会组织应运而生 

  一个行业的良性发展,除了国家政策利导以外,更需要行业自发组织去引导自律与自强。药店行业的未来发展,必然需要一批有使命感、有影响力、有号召力的企业与企业家、行业专家去自发成立各类协会,用铁肩道义的精神去推动行业进步! 

  “管理智能化” 

  历经二十来年发展后,从各种迹象来看,2015似乎正成为药店走向智能化管理时代的一大时间拐点,总体呈现四大特点: 

  1.以ERP升级换代为主导的后台智能化; 

  2.以各类APP软件运用为主导的前台智能化; 

  3.顾客用药咨询、药品售卖等服务的终端自助化; 

  4.借助先进通讯技术等强化前后台一体化的互联互通。 

  “运营精细化” 

  零售业从来是、未来也永远是一个特别在乎微观环节与细节的典型业态。这些年来,药店行业深陷弱增长节奏当中,商业模式一时难以突破,发展速度难以加快,无法像过去那样用发展速度与力度来克服一时管理内功的不足。因此,精细化运营某种程度上就成为活好当下的最现实也是最可取的办法,也一定会成为3-5年内药店发展的一大趋势。 

  “服务专业化” 

  药店行业的服务专业化,其实是蛮复杂的系统工程,但可简要概略为四大方面: 

  一是用好的商业氛围打动顾客,让顾客有好的购物体验; 

  二是用好的亲情服务感动顾客,让顾客有好的心理感受; 

  三是用好的医药专业帮助顾客,让顾客能摆脱疾苦保持健康; 

  四是用好的后续关怀与帮助,为顾客解决后顾之忧建立信任。 

  这其中,强化医药专业服务无疑最为关键,离开了专业,光靠表浅的产品知识与类比化的商业引导,根本无法解决顾客的实质疾苦,更无法获得顾客信任。不过,医药专业服务又是最难打造的,许多企业前些年一直选择回避与绕过,但今天已经无法回避与绕过,必须下决心啃下这块硬骨头。 


  “合作生态化” 

  在互联网时代,生态化也是经常被提及的一种合作理念,强调的是处于一个平台或一个圈中的多重角色间相互依存、相互给养、相互促进的互生关系。就药店行业而言,身处行业发展之中的主要是四方角色,即顾客、员工、厂商、药店。在下一轮的发展中,必然要更加合理调和相互间的生态关系,以顾客为中心,打造出一个药店、药厂(商)、员工共赢的生态圈。 

  “营销立体化” 

  随着互联网等技术的不断发展,药店营销必然要走向线上、线下全面互联互通的立体营销,这是一种多角度、多方位、多层次、多渠道、多元化、多方式的全新营销模式,主要包括五大方面:功能、性质、卖点多样立体化的产品结构;高中低价位组合与灵活促销的价格(价值)体系;不同消费层次与不同区域的跨界客户有效粘连;线上线下、区域内外等多重销售渠道的全面打通;多方式、多方位、众媒自媒相结合的立体宣传推广。 

  “员工个性化” 

  随着年代的更替,人们追求个性化的意愿愈发强烈,作为劳动密集型的药店行业,人力资源也必将面临重大变革与调整,从过往的重“管”转化成将来的重“理”,更加注重建立企业和员工的合作关系。为此,企业必须为员工创造更加宽松的环境,更主动地调动员工激情,鼓励员工创新,也要更加容许创新过程中的错误与过失,并在以下方面更加有所作为: 

  1.合伙思维的有效应用; 

  2.成长氛围的全面打造; 

  3.引发式教导的全面推行; 

  4.标杆效应的全面挖掘; 

  5.“扬长”思维的全面推广。 

  “工作游戏化” 

  近期,看了一本非常热卖之书——《反枯燥》,书中提到,在当代社会,人们越来越要求在工作中摆脱枯燥,触摸到、找寻到快乐。特别是被娱乐游戏裹挟长大的90后、95后,他们对工作的反枯燥、游戏化有着与生俱来的追寻感与依赖感。因此,在药店未来发展过程中,工作绩效的提升,最核心就是解决好两大问题:如何解决好人岗匹配和如何进行组织化游戏设计。把工作设计成游戏,让员工能觉得不是在工作而是在做自己喜欢的事情,将原本枯燥乏味的工作变成一项项打怪升级的快乐游戏,员工能享受其中,最后进入一种“用心流淌”的状态。通过制定“简单、有互动、有挑战、有即时反馈、富于幻想、有感官愉悦”的游戏规则,把过往多是自上而下的工作绩效追踪,转化为员工自发自愿地对工作绩效的趋成。 

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